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La qualité est dans l’ADN de La Feuille d’Érable et elle le prouve avec la certification AFAQ EI/ETTI !

AFAQ EIETTI FDE ©association bsb

La Feuille d’Érable vient d’obtenir en juin 2015 la certification AFAQ EI/ETTI délivrée par l’AFNOR. Un gage du professionnalisme de ses pratiques sociales qui a de quoi convaincre ses clients ! Qualité de l’insertion, qualité de la relation client et qualité des prestations sont en effet au coeur des préoccupations de cette entreprise d’insertion bretonne doublement engagée : dans l’insertion professionnelle de personnes éloignées de l’emploi et dans la réduction des déchets via la collecte, le tri et la revalorisation des déchets papiers, cartons et cageots.

 

Créée en 1983, La Feuille d’Érable est une entreprise d’insertion implantée à Rennes et à Lorient qui affiche plus de 30 ans d’expérience dans la collecte et le recyclage des papiers, cartons et cagettes. Si sa vocation première est de permettre l’insertion professionnelle de personnes en difficulté éloignées de l’emploi, qu’elle forme aux métiers du tri et de la collecte, elle affiche haut son engagement environnemental pour la réduction des déchets. Elle compte à son palmarès le Trophée du Développement Durable 2011 (catégorie entreprise en Ille-et-Vilaine) pour son projet Fago* et l’Oscar d’Ille et Vilaine du Développement Durable 2014.

« La qualité est dans l’ADN de La Feuille d’Érable »

Dès 2008, La Feuille d’Érable - sous l’impulsion de son directeur Éric Challan Belval - améliore son organisation interne en utilisant le référentiel ISO 9001, référence reconnue en matière de management de la qualité. À l’époque l’effort s’est essentiellement focalisé sur la qualité du service client avec la création du premier poste de Technicien qualité. Eric Challan Belval nous affirme « la qualité est dans l’ADN de la Feuille d’Érable » et n’en est donc pas resté là.
En 2014, La Feuille d’Érable se lance en effet dans la certification AFAQ EI/ETTI. Délivrée par l’AFNOR, cette certification est un gage de professionnalisation des pratiques sociales des entreprises d’insertion (EI) et des entreprises de travail temporaire d’insertion (ETTI). Elle certifie notamment la qualité du parcours des personnes en insertion.

« Plus d’un an pour se préparer à la certification AFAQ EI/ETTI »

La Feuille d’Érable est accompagnée dans sa démarche par la Fédération des entreprises d’insertion. « Plus d’un an a été nécessaire pour préparer l’entreprise à la certification AFAQ EI/ETTI ! » affirme le directeur. Le travail débute par une phase de diagnostic qui révèle les points d’amélioration. Il s’agit notamment de simplifier les process pour faciliter le travail des salariés, de s’assurer de la pertinence de chaque pratique et de vérifier le bien-fondé du projet social pour garantir aux personnes en insertion de retrouver l’employabilité. Ces premiers constats vont permettre à l’entreprise de gagner en efficacité sur tous les tableaux !

« La Feuille d’Érable a fait de ce challenge un projet commun à tous »

L’investissement temporel, humain et financier a été très important. « La Feuille d’Érable a fait de ce challenge un projet commun à tous » assure Romain Magnani, responsable animation environnement et communication au sein de La Feuille d’Erable. Des réunions d’information et de sensibilisation à la démarche qualité ont été organisées avec l’ensemble des salariés pour lancer la démarche, suivies ensuite de réunions de travail régulières.

« Le plus gros travail a été pour la chargée d’insertion, Maëlle Delourme » explique Érell Huard, référente qualité qui a piloté en interne la préparation à la certification.

« Le plus gros travail a été pour la chargée d’insertion »

Il a fallu trouver les bons outils de formation en interne et travailler sur le savoir-être autant que sur le savoir-faire. Outre la formation technique, il apparait vite nécessaire que les nouveaux salariés en insertion comprennent bien la finalité du travail de la Feuille d’Érable. Comment ? Par la sensibilisation au recyclage et par l’appréhension du règlement intérieur, des règles de sécurité et des différentes procédures... Des outils ont donc été créés : des quizz utilisés 3 semaines après l’arrivée dans la structure, un livret d’accueil conçu comme un véritable guide pratique pour les nouveaux arrivants, des panneaux synthétiques. L’ergonomie des postes de travail a été retravaillée, le process de réclamation client revu…

Photo : Un panneau clair pour rappeler les grands principes du tri de papiers et cartons aux salariés en insertion

« La certification AFAQ EI/ETTI en juin 2015 »

En juin 2015, l’entreprise est prête pour l’audit et le passage à la certification AFAQ EI/ETTI, non sans avoir passé au préalable en interne un audit blanc d’une journée piloté par la fédération régionale des Entreprises d’Insertion des Pays de la Loire. En amont, La Feuille d’Érable envoie tous les documents demandés par l’AFNOR à un auditeur externe. En retour, la structure reçoit le programme de la journée de certification. Celle-ci débute par une réunion animée par l’auditeur, avec l’ensemble des salariés. L’auditeur rencontre ensuite la direction, la chargée d’insertion, des salariés en poste… afin de vérifier notamment le programme entrepreneurial RH (accueil, suivi, accompagnement des personnes en insertion…) et économique. Éric Challan Belval est alors clair sur le positionnement de son entreprise, c’est «l’économie au service du projet social ».

« L’économie au service du projet social »

Lorsque l’on interroge Éric Challan Belval, Érell Huard et Romain Magnani sur l’année passée, il en ressort que la certification s’avère être une véritable course de fond, un travail sur la longueur où est mise à l’épreuve la motivation de tous. Il a été difficile pour La Feuille d’Érable de retravailler des process déjà bien ancrés dans ses pratiques, même si l’objectif de les simplifier au maximum était une évidence. La partie documentaire est importante dans la démarche de certification, mais elle renforce le travail collectif. Il a fallu persévérer et savoir rester pédagogue, chacun ayant sa propre représentation de la qualité. « Être convaincu, et ne rien lâcher ! » assure le directeur.

« Être convaincu, et ne rien lâcher ! »

Après 4 mois de certification, il est certes un peu tôt pour parler des retombées positives mais La Feuille d’Érable y voit d’ores et déjà un levier dans la validation de son action et une preuve de ses bonnes pratiques. Elle a remporté dernièrement l’appel d’offre sur le marché de la collecte de Rennes Métropole. « Y a-t-il un lien avec la certification ? On ne saura jamais, mais c’est tout de même un marché important pour nous. » explique Éric Challan Belval. « Et c’est une vraie récompense et valorisation interne pour tous, c’est important en matière de management interne. »
 

Photo : Romain Magnani, salarié et Eric Challan Belval, directeur de La Feuille d’Erable dans leurs locaux

« Une vraie récompense et valorisation interne pour tous »

Et pour le futur ? La Certification AFAQ EI/ETTI prévoit dans son processus un audit de suivi au bout de 18 mois puis un audit de renouvellement 3 ans après. L’objectif principal de La Feuille d’Érable est de maintenir le niveau de qualité dans la durée.

« Maintenir le niveau de qualité dans la durée »

Pour ce faire, elle maintient des réunions qualité et le point qualité dans ses réunions quotidiennes et applique les nouvelles organisations internes imaginées dans l’objectif de la Certification AFAQ EI/ETTI. Et elle se demande maintenant si elle n’irait pas jusqu’à la certification ISO 9001…

 


*Fago : allume-feu écologique réalisé à partir de cageot en bois broyés, collectés auprès des commerçants et marchés rennais.

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Notre article sur la certification AFAQ EI/ETTI >ICI<

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