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Reportage la BOSS chez 5 entreprises d’insertion bretonnes

AFAQ EI/ETTI

La certification qualité AFNOR AFAQ EI/ETTI
la garantie des pratiques sociales dans les entreprises d’insertion

Née en 2011, la certification AFAQ EI/ETTI délivrée par l’AFNOR s’appuie sur un référentiel qualité proche de l’ISO 9001, référence reconnue en matière de management de la qualité dans les entreprises. Sa spécificité ? Mettre en lumière la mission sociale des entreprises d’insertion (EI) et de travail temporaire d’insertion (ETTI), des entreprises inscrites dans le secteur concurrentiel qui signent la majorité de leurs contrats de travail avec des salariés en difficulté sociale ou professionnelle particulière. Des entreprises qui conjuguent ainsi efficacité économique et insertion de personnes éloignées de l’emploi. 9 entreprises bretonnes sont déjà certifiées AFAQ EI/ETTI ou en voie de l’être. La BOSS les a interrogées.

Le directeur de La Feuille d’Érable à Rennes, Éric Challan Belval, est clair sur le positionnement de son entreprise d’insertion (certifiée AFAQ EI/ETTI en juin 2015), c’est « l’économie au service du projet social ».

« L’économie au service du projet social »

Comme toutes les entreprises d’insertion ou de travail temporaire d’insertion, toutes conventionnées par l’Etat pour leur mission d’insertion de personnes en difficulté sociale ou professionnelle particulière, La Feuille d’Érable est une entreprise inscrite dans l’économie concurrentielle, soumise aux règles du droit du travail et avec des objectifs de production. Mais sa mission première est bien l’insertion de personnes éloignées de l’emploi. Une spécificité qui justifie à elle seule une certification qualité sur mesure pour garantir et « faire reconnaître la qualité des pratiques sociales dans les parcours d’insertion professionnelle des salariés », comme l’indique Muriel Pibouleau, chargée de mission Qualité et Formation à la fédération nationale des entreprises d’insertion.
 
Le référentiel AFAQ EI/ETTI s’inspire de l’ISO 9001, norme qualité générique reconnue pour tout type d’entreprise. Celle-ci repose sur un certain nombre de principes de management de la qualité : orientation client, engagement de la direction, approche processus et amélioration continue… Le référentiel AFAQ EI/ETTI s’en inspire certes, mais avec un plus : il s’intéresse à la dimension qualité du parcours d’insertion.

« Faire reconnaître la qualité des pratiques sociales dans les parcours d’insertion professionnelle »

Si les personnes en insertion sont bien des salariés de droit commun, leur professionnalisation et l’accompagnement de leurs parcours requièrent de véritables compétences professionnelles. La certification AFAQ EI/ETTI est là pour valoriser ce travail. L’exigence de la certification, en termes d’outils, de projet d’entreprise, de fiabilité économique et de process interne pour l’accompagnement des personnes en insertion apporte de véritables garanties.

« Une réelle plus-value pour rassurer les acheteurs publics »

Muriel Pibouleau en est convaincue « la certification est un vrai plus au niveau des clauses sociales, une réelle plus-value pour les marchés publics et rassurer les acheteurs ».

La certification AFAQ EI/ETTI est née de la norme QUALIREI, une norme interne à la fédération des entreprises d’insertion qui faisait l’objet d’un label délivré entre pairs. La fédération a souhaité professionnaliser cette labellisation pour lui apporter une meilleure visibilité et reconnaissance. Elle s’est alors associée à l’AFNOR, certificateur de référence pour  l’ISO 9001 au niveau national comme à l’international, afin de co-construire le référentiel  AFAQ EI/ETTI, né en juin 2011.  

« Le référentiel AFAQ EI/ETTI s’inspire de la norme qualité ISO 9001, avec un + : la qualité du parcours d’insertion »

Selon Dominique Lebailly, gérant d’Alter (entreprise d’insertion briochine en cours de certification) et président de la fédération bretonne des entreprises d’insertion,  « la qualité est un argument de distinction, une marque de crédibilité, la certification est également  un élément de progression interne justifié qui répond à un enjeu de lisibilité face aux pouvoirs publics ».

« La qualité est une marque de crédibilité »

Véronique Benzaïm,  responsable de l’agence ID’EES Intérim de Rennes (ETTI certifiée depuis décembre 2013), y voit « une reconnaissance officielle du travail d’accompagnement social et un démarquage vis-à-vis de la concurrence ». Chez Tribord (entreprise d’insertion certifiée ISO 9001 en 2000, QUALIREI en 2006 et AFAQ EI/ETTI depuis 2010),  Monique Uguen, responsable Qualité et Sécurité, évoque : « la certification est pour nous un argument commercial dans le cadre des plans de RSE des grands groupes et elle nous permet de répondre aux exigences de nos clients ».

« Un démarquage vis-à-vis de la concurrence »

Concrètement, quelles sont les coulisses de cette certification ? Il s’agit d’une certification réalisée par un auditeur externe à l’entreprise. L’audit de certification vérifie la mise en place du référentiel au niveau du management, de l’organisation et du parcours du salarié en insertion. Une préparation interne est nécessaire 18 mois en amont à tous les niveaux de hiérarchie de l’entreprise.

La fédération régionale des entreprises d’insertion propose un diagnostic et un accompagnement aux entreprises conventionnées EI ou ETTI en Bretagne.  Les entreprises peuvent également missionner un responsable qualité en interne ou travailler avec un consultant externe. Marion Besnard, chargée de mission à la fédération bretonne, accompagne de nombreuses entreprises vers la certification ou dans une démarche qualité basée sur le référentiel AFAQ EI/ETTI. « Dans un 1er temps j’interviens au niveau de la professionnalisation des pratiques sociales : évaluation des compétences, des pratiques d’accueil à l’arrivée des salariés en insertion… ». Le but de l’accompagnement est d’amener l’entreprise à écrire ses pratiques et ses process pour repérer les améliorations à apporter. « Mon travail est de lever les freins et de permettre aux entreprises d’insertion, y compris les PME de quelques salariés, d’être en amélioration continue de la qualité, quitte à passer la certification plus tard ».

« L’amélioration continue de la qualité »

La création de nouveaux outils ou process de fonctionnement est inévitable pour se rapprocher au fur et à mesure des exigences du référentiel. L’entreprise Sato Intérim (ETTI en cours de certification implantée dans le Finistère et le Morbihan) a dû uniformiser ses process de travail au sein de toutes ses agences. La Feuille d’Érable et Alter ont même développé une véritable culture d’entreprise. « Nous avons fait de ce challenge un projet commun pour tous » affirme Romain Magnani, salarié de la Feuille d’Érable. Ils ont ainsi créé des livrets d’accueil, conçus comme de véritables guides pratiques pour les nouveaux arrivants, des panneaux synthétiques et des quizz utilisés 3 semaines après l’arrivée d’un nouveau salarié dans la structure pour repérer les éventuels défauts d’information. Toujours dans une logique d’amélioration continue de la qualité.

La fédération régionale insiste sur l’utilité d’un audit blanc interne pour se préparer à l‘audit de certification. En amont de ce dernier, l’entreprise d’insertion envoie tous les documents demandés par l’AFNOR à un auditeur externe formé au référentiel. En retour, la structure reçoit le programme de la journée de certification. Celle-ci débute par une réunion d’information animée par l’auditeur, avec l’ensemble des salariés. L’auditeur rencontre ensuite la direction, les chargés d’insertion, des salariés en poste… afin de vérifier notamment le programme entrepreneurial RH et économique.

« Maintenir le rythme de la préparation à la certification et continuer à répondre aux commandes »

Les entreprises d’insertion que nous avons interrogées font le même constat. Il s’agit d’un travail collectif inenvisageable sans la participation de tous les salariés. Comme l’évoque Dominique Lebailly, il faut « savoir maintenir le rythme entre le travail du quotidien et la préparation à la certification, il faut continuer de répondre aux commandes ». Si la préparation est longue, Véronique Bezaïm nuance « cela prend du temps mais ça en vaut la peine et c’est un bon moyen de dynamiser son équipe ».

« Un bon moyen de dynamiser les équipes en interne »

Reste la question du coût de la démarche pour les structures certifiées, en plus du temps de travail nécessaire. Muriel Pibouleau nous renseigne :

« le diagnostic, l’accompagnement et l’audit interne sont pris en charge par la fédération nationale à la condition qu’ils soient réalisés par la fédération. L’audit AFNOR reste à la charge de l’entreprise, facturé au temps passé, ce qui équivaut à un coût entre 7.000 et 10.000 € pour la certification et l’audit de suivi 18 mois après.  A renouveler tous les 3 ans ». Compte tenu de l’investissement nécessaire, certaines petites structures préfèrent progresser sur leur positionnement vis-à-vis du référentiel sans aller jusqu’à la certification ad-hoc.

« Maintenir le niveau de qualité dans la durée »

Si les EI et ETTI certifiées sont pour certaines déjà certifiées ISO 9001, d’autres voient la certification AFAQ EI/ETTI comme un tremplin vers l’ISO 9001. Toutes sont convaincues d’avoir le bon outil pour une amélioration continue de la qualité et pour la recherche d’innovation vers l’emploi durable des personnes en insertion.


la BOSS


Quelques chiffres :
Aujourd’hui : 71 entreprises d’insertion (EI ou ETTI) sont certifiées AFAQ EI/ETTI sur les 545 entreprises françaises adhérentes à la fédération nationale des entreprises d’insertion (427 EI + 118 ETTI), soit plus de 13% déjà.
D’ici fin 2018 : 40 nouvelles entreprises en cours de certification seront certifiées en France, soit un total de près de 16%.
En Bretagne : les entreprises bretonnes affichent un véritable engagement avec 9 EI et ETTI déjà certifiées ou qui le seront dès le 1er trimestre 2016, soit déjà plus de ?% !

à savoir :
Les EI et ETTI ont investi tous les secteurs d’activité : prestations manuelles ou intellectuelles, process industriels ou activités artisanales, dans l’agroalimentaire, la gestion des déchets, l’administratif... A découvrir sur www.laboss.fr, le guide web dédié aux achats responsables des professionnels en Bretagne.

à lire également :
Notre interview de l’entreprise d’insertion La Feuille d’Erable >ICI<